9月初秋清晨，小倉城涼爽的空氣，有一種甜甜的幸福感。

　　我搭乘JR的“由布院の森”觀光列車——九州為了發展“由布院”這座美麗的小山城而設計的頂級旅遊新幹線，從博多出發，兩個鐘頭的六星級細膩服務，讓來自世界各國的旅客在這趟“由布院小旅行”中，驚喜地感受到JR民營化後的“細節競爭力”。

　　事先準備知名景點的文字導覽

　　上午9點一分不差，九州綠精靈“由布院の森1號”觀光列車緩緩由軌道準時進站，排列整齊的清潔人員，迅速又有效率地將車廂清理乾淨，有條不紊地以嶄新舒適的列車再度歡迎旅客搭乘。挑高的綠色車廂設計，讓旅客不僅可以自由自在地欣賞移動的山谷清新風景，更有濃濃的歐洲鄉村田園風味。原木地板有一種自然森林的溫暖手感，高雅的墨綠色座椅、復古的造型燈罩、古銅色“Yufuin no mori”Logo設計及精心規劃的Saloon車廂服務，一半是視野絕佳的展望室，另一半則為餐車，在硬體設備上，呈現給旅人浪漫獨特的美好體驗。

　　上了車，“由布院の森”旅程中提供的細膩服務，更是別出新意。在長途列車旅行中，眼前飛馳的景色總是在瞬間流逝，來不及拍下好山好水，往往錯過許多精采風景。無微不至的“由布院の森”觀光列車，在旅經知名景點時，親切的女性服務員會貼心準備說明文字介紹沿途特色，例如：慈恩瀑布。這個深具巧思的“文字の案內”，正說明獨特的服務競爭力，就在看不見的“細節”裡。

　　限量商品展現地方特色

　　此外，“由布院の森”列車上販賣設計師限量設計的精緻卡片與造型商品，行銷“由布院”地域文化特色，每個作品都令人愛不釋手。在列車即將抵達終點前，隨車服務員還會拿出超可愛的車長帽和超迷你紀念列車廂，提供旅客拍攝紀念照片。於是，每一位旅客都對這趟旅程留下難忘回憶。

　　這些獨一無二的貼心服務，不但成功打造“由布院”這個小城的觀光價值，同時也讓九州小城“由布院”深受日本女性青睞，榮登日本女性旅客最喜愛造訪的旅遊地點排行榜。

　　JR帶領日本駛向高速社會

　　剛剛邁向民營化20年的JR日本旅客鐵道株式會社，前身是“日本國有鐵道社”。

　　1872年(明治5年)10月14日，新橋到橫濱間的聯絡鐵道開始營運，這是日本第一條鐵路。1964年(昭和39年)10月結合智慧與技術的東海道新幹線——東京到新大阪——正式通車。配合東京奧運盛大舉行，時速200公里以上的子彈列車高速飛馳，同時也開啟了日本經濟高度成長的里程碑。

　　高速鐵路對日本社會的影響，除了一日生活圈的形成，通勤族增加，以及降低環境汙染等等，同時，對沿線都市觀光經濟也帶來立竿見影的加速發展，從此日本正式進入高速社會。

　　用感動行銷擄獲消費者

　　1987年日本國鐵分割為7家民營化公司，營運成本大幅下降，載客率與貨運量也逐年成長。JR感動行銷策略，深深擄獲消費者的認同，精緻動人的四季旅遊商品，春櫻、夏祭、楓紅、冬雪，多采多姿、美不勝收。JR不僅縮短城鄉距離，更是日本之美的行銷功臣。

　　此外，日本新幹線列車平均誤點不超過0.4分鐘，40多年來，新幹線從未發生過因為系統缺陷所造成的乘客死亡事件。JR民營化後更脫胎換骨，打破傳統以“製造者”觀點出發的“4P”行銷策略，進而發展到從“消費者”出發的“ 4C”服務思考，成功地將曾經負債高達37兆日圓的日本國鐵，搖身一變成為極具競爭力的民營企業。

　　落實“指差喚呼”的標準動作

　　事實上，如果用心觀察日本JR的細膩服務與感動行銷，可以發現他們認真做好自己崗位的工作態度；如果有機會搭乘JR列車第一節靠近駕駛附近的車廂，還會看到駕駛一路上不厭其煩地口中唸唸有詞，途中遇到每一個信號都會比手畫腳一番，日文叫做“指差確認喚呼”(しさかくにんかんこ)，其實這是JR安全守則的標準作業流程，駕駛人員用心地確認安全無虞，減少錯誤的發生。

　　在“由布院の森”觀光列車上，我注視著月台認真的工作人員，正聚精會神地確認“指差喚呼”的每一個標準動作，讓我深受感動。服務的競爭力，其實就在於做好每一個微不足道的“細節”。

　　(《日本.美の遠足》創意講座：2008年8月6日(三)19:30PM，活動網址 www.tbsa.tw，洽詢專線：02-2705-8893)