女兒啊，乖乖把書念完，因為中國跟印度的小孩正等著搶你的飯碗，”弗裡曼(Thomas L. Friedman)在其暢銷作品《世界是平的》中，感歎美國的工作機會慢慢流向海外，工作機會已快速減少。

　　然而，現在不單是美國人擔心飯碗會被搶走，連強佔全球業務流程外包(Business Process Outsourcing ,BPO)達65%的印度，也要小心了。因為世界既然是平的，全球外包業務當然就不會限於印度與中國幾個點。

　　IBM 業務咨詢服務部業務轉型外包服務(BTO)亞太區總經理Randy Walker表示，客戶也會出於規避風險的心理，也會要求將外包業務設在全球各個區域。但Randy Walker並不認為，在外包市場，中國、印度以及各新興市場存在多少競爭關係。

　　“做不來，想學也沒用。”Randy Walker說道。

　　印度隱憂

　　憑借在數學、語言、時差等方面的優勢，印度成為全球外包中心。

　　雖然印度吃下全世界60%以上的外包市場；不過國際顧問公司麥肯錫2005年12月的研究報告指出，人才教育培養不足，以及國家基礎建設的缺乏，會是未來印度發展的隱憂。

　　麥肯錫指出，目前印度大學教育所培養的畢業生，只有1/4可以達到跨國企業外包的任用標準，主要原因在於英語素質仍然不足。另外，國家基礎建設如道路、機場、鐵軌等，多半老舊不堪，有礙國家創造良好環境，吸引跨國企業投資外包業務。

　　比如印度的基礎建設仍有不足，印度街頭的高溫，夾雜灰塵與噪音的景象，著實讓許多初到印度的人嚇了一大跳。很難想像，這裡真的是“金磚四國”之一。動輒40幾度的高溫、擁擠紊亂的交通，以及不可思議的“趣事”，往往成為印度給人的第一印象，訴說著印度的落後，卻也似乎代表無限的矛盾表徵。

　　馬路上，少數的高級進口車與九成沒有空調的私家轎車，還有摩托、三輪拼裝出租車、自行車，與在路旁閒晃的牛羊、大象一同奔馳，誰也不讓誰。

　　整條路此起彼落的汽車喇叭聲，更是整天沒停歇過。因為印度人的開車習慣是只顧一路往前衝，並不看後照鏡；因此每輛車子後面都寫著“請按喇叭(Horn Please)！”提醒後方打算超車的駕駛人。

　　比如人是印度最大的優勢，卻也是最大的問題所在。

　　在孟買設有分公司的我酷網總經理陳光浩指出，媒體總愛宣稱印度一年培養出300萬個理工人才，但是，如何有效地接觸、僱用這批人，才是重點。

　　“印度人，並沒有身份證！”他以自身招募的經驗指出，印度落後的戶籍制度，已嚴重影響人才招募。

　　首先，應徵者難以證明自己的身份，還有，印度也有很多假學歷的問題。尤其對於必須大量招募人力的製造業而言，光是過濾履歷與面試，就可能耗費許多成本與時間。

　　因此在印度，人力中介與徵信業務如雨後春筍般，應運而生。

　　塔米爾那度州工業局招商辦公室主任維爾莫魯干提到，諾基亞、偉創力、鴻海都是透過專業人力中介公司求才。

　　除了人力徵信與招募困難，印度人才兩極化，除了六成農民與少數軟件信息人才，缺乏製造業熟工。

　　維爾莫魯干指出，過去20年，印度農業人口已經從八成降至六成，不過這批農民要轉換為製造業人力，恐怕企業在教育訓練上得花費一番心思。

　　此外在“人生而不平等”的印度，將人分成四個等級：婆羅門(祭司貴族)、 剎帝利(戰士)、吠捨(工商階級)和首陀羅(奴隸)的種姓制度，更是不得不提的特色。

　　一般從姓氏、居住地，便可以判斷人的“等級”。

　　赴印度二年多的華碩東亞區總經理崔國斌發現，公司招募，通常不會遇到貴族的第1級，與不識字的第4級，多半都是第2、3級的人來應徵。

　　崔國斌提醒，如果讓第3級的人當主管，麾下有第2級的人，往往無法有效管理下屬。為了強調能力，打破種姓制度，他會給第3級的人表現機會，證明自己的實力以服眾。

　　渣打銀行印度分公司總經理史瓦路普，便出身於種姓制度中的第3級，他說，只有在外商圈與大都市，種姓制度逐漸不受重視。在鄉間，種姓制度仍然根深蒂固。

　　而除了數量，印度與中國的人力，最常被拿來比較的差異點在於：英語化的人才。印度雖擁有美國以外的第2大英語人口，但印度人的英語並不好懂，真正能說流利英語的人也不多。

　　我酷網總經理陳光浩便說，他常聽印度工程師講到“shedu”發音的單字，一問之下才知道是“schedule(行程)”這個單字的怪發音。而且工程師也曾因為和他以英語溝通出現障礙，而開發出完全相反的程序功能，令他大為錯愕。

　　崔國斌苦笑著說，印度人的搖頭表示沒問題，看著印度人邊搖頭邊說“OK”，常常不知對方究竟聽懂了沒。

　　“相較於大陸，印度的勞動力便宜，但管理成本更貴！”崔國斌一語道破。

　　不過，聯強國際在印度的合資夥伴史尼瓦森不以為意地笑著說：“也就是因為印度信息還不夠透明，所以大家才有各憑本事賺錢的先機！”

　　世界是平的

　　印度的隱憂就是全世界的機會。全球化時代真正獨特不同的地方在於，不是國家全球化，不是公司全球化，而是個人和團體持續的全球化。

　　以寶潔人力資源外包為例，不管是發工資、獎金，還是人員移動、培訓，一切事務都由IBM向寶潔提供服務。在具體操作中，IBM將服務總部設在菲律賓馬尼拉，在美國、歐洲，中國的廣州設置服務機構，各自負責不同功能和區域，實行24小時全球接力運轉。

　　由於採取全球統一流程和制度，不管是全球那個區域提供服務，都能得出相同的成績。“寶潔不需要關心，是由哪裡提供服務。”Randy Walker說道。

　　談及外包，IBM業務轉型服務部大中華區總經理、合夥人楊慶認為，省錢只是必要條件，但更重要的是為客戶提供何種能力和服務，比如24小時全球接力的能力等。

　　在選擇外包設點時，IBM會第一時間考慮當地人才的特殊性、專才技能以及軟技能。比如中國靠近日、韓，擁有大量通曉日語、韓語的人才，在IBM的全球佈局中，中國就作為北亞服務中心存在。而在考慮將馬尼拉作為寶潔服務總部上，IBM就充分考慮到馬尼拉人待人接物獨具的親和力和耐心態度。

　　至於中、印外包公司的關係，Randy Walker認為大有合作空間。而SAP中國研究院院長芮祥麟也認為，印度開發人員的軟件工程經驗非常豐富，而中國開發人員優勢在於對業務、行業的概念非常強烈，很善於利用先進科技取得商業機會。

　　楊慶亦認為，相比印度，中國優勢在於擁有龐大市場，及強大製造業基礎，兩者“各有機會，不會是誰吃掉誰。”

　　Randy Walker表示，目前業務轉型外包(BTO)已成為IBM業務增長的發動機，財報顯示，其第一季度增長51%。在外包中心的建設上，IBM將投資重心放在金磚四國──中國、印度、俄羅斯、巴西上。

　　顯然，面對不斷壯大的“外包”大餅，全世界各國都在爭搶。

　　新興國家各展野心

　　“我們應該在科技信息產業有重大突破，我們不能放棄這個機會，尤其是當其它國家沒有良好基礎，卻仍能成功的情況下，”俄羅斯總統普金2004年在印度進行考察之後，回國發表聲明。

　　俄羅斯也是外包市場的新熱點。

　　冷戰以來，俄羅斯科學家的數量相當龐大，這些科學家受過良好的教育，薪水更是便宜，讓俄羅斯有著強大的利基，可以發展更細緻的軟件外包產業。

　　在總統普金的推動之下，俄羅斯將由政府出資，興建至少4個科學園區，建立經濟規模，擴大商業整合，並吸引跨國企業投資。俄羅斯目前已經是繼印度與中國之後，全球第3大軟件外包中心。2005年，俄羅斯軟件出口產值達10億美元，比2004年成長33%。

　　俄羅斯政府推動科學園區，其它國家則採取調整進出口關稅、鬆綁商業法規、設定特別稅率的作法。例如尼加拉瓜政府，對於電話客服中心提供100%的所得免稅。非洲的博茨瓦納，則積極改善國家基礎建設，提高教育水準，以利外包產業發展，只要企業花錢訓練員工到電話客服中心或是外包相關工作，政府就花兩倍的錢補助企業。

　　瞄準美國外包市場，印度的距離或許太遠，如果距離近、兩地沒有時差問題，是否可以享有更多的優勢？

　　“如果印度人力成本開始提高，墨西哥將會漸漸超越印度，”負責GE全球外包業務的莫瑞森指出，墨西哥目前雖僅佔GE6%的軟件外包業務，不過，美墨簽有“北美自由貿易協議”，讓美國顧客會更願意將業務外包給墨西哥。此外，由於印度擁有核子製造實力，因此，美國比較敏感的航空或是能源科技產業，還是比較傾向前往墨西哥發展。

　　“美國企業會更願意與美國有自由貿易協議的國家，簽下外包合約，”秘魯外包業務咨詢總長史奈德認為，印度離情勢複雜的中東地區很近，再加上印度為敏感的核能製造國，讓許多美國企業將來在做外包考慮時，會優先考慮有簽署貿易協議的墨西哥、智利與尼加拉瓜等中南美國家。

　　除了中南美洲之外，地理位置優越的的國家，例如匈牙利位於歐亞接軌的核心位置，許多跨國公司為了搶攻歐洲市場，已陸續在匈牙利設中繼站，例如GE、IBM等，均在此設立服務中心。

　　如果電話客服中心只能講英文，那服務的範圍一定會受局限。就算印度擁有近25萬人的電話客服大軍，一天24小時、一周7天不間斷的接聽電話服務，但如果只會英語單一語言，能服務的國家與市場勢必會受到限制。

　　賽科斯信息技術(Sykes)亞洲區總經理韓德森指出：“就印度來說，企業不會想把所有的雞蛋都放在同一個籃子裡。”除了印度之外，國際企業也在找尋其它的多語電話客服中心，提供更多元的電話服務內容。

　　例如，尼加拉瓜的電話服務中心，除了英語之外，還有西班牙語服務，可以服務美國眾多的西班牙語系族群；另外，位於中歐的匈牙利，擁有德語、英語與匈牙利語的多語優勢，可以服務大多數的歐洲地區。

　　新興國家要承攬外包業務，爭取跨國企業的青睞，還需要一定程度的政治穩定性。

　　美國《商業週刊》指出，博茨瓦納自1966年建立民主政府以來，一直享有標準普爾極高的債券評等；而且，也獲得“國際透明組織”評選為貪污最少的非洲國家。相對於非洲許多國家長年內戰，在政治穩定以及貪污很少的情況下，博茨瓦納得以脫穎而出，發展國際外包業務。

　　唯有穩定的政治基礎，才有穩定的經濟發展，政治日漸穩定的中南美國家如智利與阿根廷，也在外包市場中逐漸展露頭角，發展外包事業。

　　外包市場的爭奪戰，未來將日漸邁向白熱化的階段，目前位居首位的印度，如果不再思索教育改革與改善國家基礎建設，被其它國家超越或許只會是遲早的事。