| 大多數企業都是以“由內而外”的方式進行創新，也就是先改進產品、再和顧客溝通，比較理想的作法，應該是以“由外而內”的方式進行創新，也就是說設法瞭解顧客想要達成的目標是什麼，進而滿足他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等。
“如果當初我去問顧客到底想要什麼，他們會回答說要一匹跑得更快的馬。”——亨利.福特
-如何挖掘商機、瞭解顧客渴望？
企業經營上的傳統起點通常可以歸結為：“找出需求，再研發能滿足需求的產品或服務。”話雖不錯，但是當目標顧客甚至不清楚自己的需求是什麼，也不知道如何表達自己的需求時，那又該怎麼做？實務上可以經由下列5個步驟：
1. 先建立顧客知識資料庫——找出顧客所有的活動、目標、優先考量、需求和困擾。可以請顧客每天用日誌做記錄、或是訪問顧客，也可以直接去觀察顧客。
2. 再將這些活動做有意義的歸納——將性質相近，或是主題和優先考量相同的活動歸為一類。就實務來說，如果可以想出約10項左右的主要目標，說明自己的產品如何與顧客的生活相結合，那麼在這個步驟上應該會有不錯的成果。
3. 接下來再以上述共通架構，來歸納之前的顧客研究——也就是所有和顧客有關的資訊，這些資訊常被埋沒在市場研究報告裡，從來沒有人花時間研讀。將你的研究和你所發現的整體市場需求概況進行交叉比對，便能估計出每一類活動的需求規模有多大。
4. 評估每一類需求的策略價值——或許可以依照顧客對各類活動上的重視程度、與既有配銷通路配合的程度，或是對市場可能產生的吸引力來評估。此外，在這個步驟也要一併評估市場上其他商品選擇將帶來的競爭程度。
5. 從全面觀點去分析現有品牌的現況——瞭解顧客使用產品的方式和公司賦予產品的定位之間，是否有所落差？如果原本設想的方式和實際使用的狀況有所不同，那麼就可以進一步判斷，是否可以透過這種超乎設想的使用方式來找出更理想的方法，用在未來推銷產品或服務。
-創造與顧客渴望相對應的體驗與行動計畫
光是勾勒出策略是不夠的，還必須創造出相對應的體驗與行動計畫來配合。要制訂出這樣仔細的計畫，還必須做到：
1. 描繪出理想的顧客消費體驗
● 瞭解顧客如何得知你公司
● 理解顧客是如何、又是在哪裡作選擇
● 瞭解顧客如何購買你的產品
● 瞭解顧客如何使用你的產品
總而言之，就是要分析、研究顧客從開始到最後的完整消費體驗。
2. 分析交易點的購買行為
由這項分析可描繪出一幅接觸地圖，整合出顧客與產品互動的各種方式。這樣的評量有助於判斷各個接觸點的重要性，以及各個接觸點對於理想結果的貢獻。分析交易點的購買行為本身也很有價值，對此加以思考之後，或許可以設法簡化採購流程、減少採購的步驟、將數位科技整合進交易過程等。
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▼名人部落格
當藝術遇見商業- Rob Ryan(Paper cut Artist)
文／胡文
說到剪紙，許多人腦海裡立刻湧現的大概是過年飾品，主調為大紅色，圖樣來自中國民間故事人物、動物，或者雙喜、招財進寶等字樣。正因對剪紙如此熟悉，所以當看到西方將藝術作品商業化的路線時，不免驚訝運用範圍可以這麼多元，本來以為婆婆媽媽的民俗手工藝，現在搖身一變成為文化創意產業一份子了。
做這些手工細活兒的，既非姑娘也非大嬸，而是個戴黑框眼鏡、看起來有點怪叔叔模樣的西方大鬍子羅伯.萊恩(Rob Ryan，父母皆為愛爾蘭人，1962年出生於賽普勒斯，現居倫敦)。他從倫敦皇家藝術學院畢業後，本業從事版畫、絹印，卻因機緣巧合踏入剪紙，沒想愈做愈上手且以此聞名。對他而言，剪刀一如畫筆，是表達平常不能、不敢外顯情感的工具，透過一雙巧手，搭配心底話般的獨白文字，處處流露細膩情感，無論就藝術面或商業面來說，都是好作品。
-無心插柳的活動
作品讓人感受到性格內向、害羞、細膩的萊恩，在部落格話很少，幾乎以圖為主，文字僅簡單交代這是什麼東西、為誰做的，然而在2008年3月3日，他卻主動辦了個活動，維持一貫小心客氣的語氣說：“我知道現在已經三月了，不過如果有人喜歡08年桌歷的話，請來信附回郵信封，我會將它寄給你。”結果，這一小篇公告，立刻引來各地愛好者留言索取，令他稍後不得不回覆：“請住在英國的朋友附上回郵就好，至於英國以外地區的，就別管複雜的郵資了，我們照寄。”兩個禮拜後全部索取一空，萊恩連告示也用剪紙做，從頭到尾皆充滿“藝術家性格”。雖然這只是小事件，精神卻值得企業辦行銷活動時學習，想想看，假使要“清庫存”，可不可以同時做到免費(或低門檻)、謙虛、有趣、效果好？萊恩無心插柳做了一次最好的示範。
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